Comment adresser une réclamation ?
Identification de votre difficulté en amont de la réclamation
Votre demande porte sur :
- Votre adhésion
En cas de difficultés liées à votre adhésion, veuillez contacter en premier lieu le commercial en charge de votre adhésion.
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L’exécution de votre contrat (notamment demandes relatives aux prestations) :
Votre centre de gestion constitue votre premier interlocuteur. Vous pouvez le contacter par téléphone, courrier postal, mail ou encore via votre espace adhérent.
Les coordonnées du centre de gestion sont indiquées :
- Sur votre carte de tiers payant ;
- Sur le document fourni lors de votre adhésion/affiliation (bulletin d’adhésion, règlement mutualiste, notice d’information, etc.) ;
- Dans vos correspondances avec la Mutuelle ;
- Dans votre espace adhérent, si vous en disposez d’un.
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Les garanties d’assistance contenues, le cas échéant dans votre contrat (aides ménagères …)
Votre demande doit être adressée à l’organisme d’assistance mentionné dans la Notice d’information ou la rubrique « assistance » de votre contrat, et selon les modalités indiquées dans ces documents.
Dans cette hypothèse, votre demande n’entre pas dans le cadre des procédures de réclamation et de médiation avec Mutuelle Mieux-être et exposées ci-dessous.
Les différentes modalités pour adresser votre réclamation à la Mutuelle Mieux-être ?
Une réclamation se définit comme une demande par lesquelles un consommateur (un membre participant adhérent ou ayants droit, ou un bénéficiaire) manifeste son mécontentement par rapport à un professionnel, ici la Mutuelle Mieux-Etre.
Ainsi une simple demande de prestation, d’information ou d’avis ne constitue pas une réclamation.
À tout moment, vous avez la possibilité de formuler une réclamation :
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Par courrier en écrivant à Mutuelle Mieux-Etre - Service réclamations - 171 avenue Ledru-Rollin 75544 Paris cedex 11,
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ou par courriel en vous adressant à reclamations@mieux-etre.fr
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ou en téléphonant à l’agence Mutuelle Mieux-Etre la plus proche de votre lieu de résidence, dont la liste est disponible ici : https://www.mieux-etre.fr/agences/
Important : Dans le cas où vous avez fait part de votre réclamation oralement et que vous n’avez obtenu entière satisfaction immédiatement à la suite de votre appel, nous vous invitons à formaliser votre mécontentement par écrit en envoyant un courrier ou un mail aux adresses susvisées.
Afin de faciliter le traitement de votre réclamation par la Mutuelle nous vous incitons à indiquer :
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Le type de contrat concerné (santé/prévoyance)
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Votre numéro adhérent ou le numéro de contrat concerné
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Votre identité
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La raison de votre insatisfaction.
Nos engagements dans le traitement de votre réclamation :
Lorsque la réclamation est écrite, Mutuelle Mieux-Etre en accuse la bonne réception dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation.
La Mutuelle Mieux-être disposera ensuite d’une durée maximale de deux mois à compter de la date d’envoi de la première réclamation écrite* pour y répondre.
Saisir le Médiateur de la Mutualité Française
Lorsque vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation ou en cas de silence de Mutuelle Mieux-Etre à l’expiration du délai de deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite vous pouvez saisir le Médiateur de la Mutualité Française (FNMF) d’une demande de médiation, dans la limite de sa compétence.
Présentation de la Médiation de la Mutualité Française
Mutuelle Mieux-Etre a adhéré à la Médiation de la consommation de la Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF), dont vous trouverez la charte sur ce lien.
Les adhérents de Mutuelle Mieux-Etre, ou leurs ayants droit peuvent bénéficier d’une procédure de médiation pour les questions relevant de la compétence du Médiateur.
Cas relevant de la compétence du Médiateur de la Mutualité
Sont traitées par le Médiateur de la Mutualité Française (article 2 de la Charte de la médiation de la consommation de la Mutualité Française accessible sur ce lien)
Le Médiateur a pour mission d'examiner les différends opposant un adhérent (consommateur) à sa mutuelle dans les domaines relatifs à l’exécution des contrats de complémentaire santé, de prévoyance et de retraite. Les litiges portant sur les opérations des régimes obligatoires d’assurance maladie (Sécurité sociale) ne relèvent pas de la compétence du Médiateur de la consommation.
Ne peuvent être examinés par le Médiateur :
- les litiges n’entrant pas dans son champ de compétence et, notamment, les litiges relatifs aux services de santé fournis aux patients par des professionnels de santé ainsi que, par exemple, les demandes de geste commercial, les demandes d’action sociale, les demandes d’informations et de conseils, les refus de contractualiser ;
- les litiges manifestement infondés ou abusifs ;
- les litiges pour lesquels le membre participant a introduit sa demande auprès du Médiateur plus d’un an après sa réclamation écrite auprès de sa mutuelle ;
- les litiges précédemment examinés (ou en cours d’examen) par un autre médiateur (conciliateur) ou par un tribunal, et ayant le même objet.
Modalités de saisine du Médiateur
Vous pouvez saisir le Médiateur de la Mutualité Française :
- Par courrier, à l’adresse suivante :
Monsieur le Médiateur de consommation de la Mutualité Française-FNMF
255 rue de Vaugirard
75719 Paris cedex 15
- Par voie dématérialisée :
En vous rendant sur le site internet du médiateur de la FNMF sur ce lien.
Déroulement de la Médiation
Lorsque la demande de médiation est recevable, le Médiateur l’examine dans les conditions prévues par la Charte de la mutualité. A l’issue de cet examen, les propositions de solutions rendues par le Médiateur sont notifiées aux parties prenantes par lettre recommandée avec accusé de réception.
L’adhérent ou ses ayants droit et la Mutuelle en cause peuvent accepter ou non la solution proposée dans un délai de 15 jours à compter de la notification de cette solution. Le silence gardé par l’adhérent ou la Mutuelle concernée dans le délai fixé vaut acceptation de la proposition du Médiateur.
Saisir un autre médiateur
Les litiges ne relevant pas de la compétence du Médiateur de la Mutualité, sont susceptibles de relever de la compétence d’autres médiateurs ou juridictions. Peuvent notamment s’avérer compétents les médiateurs suivants :
- Le médiateur choisi par l’organisme en charge des garanties d’assistance pour les contestations portant sur ces garanties ;
- Le médiateur du courtage pour les contestations relatives au défaut d’information précontractuelle ou manquement du devoir de conseil d’un courtier.
En toute hypothèse, les juridictions de l’ordre judiciaire et administratif peuvent être saisies dans la limite de leurs compétences matérielles et territoriales, selon la nature du litige et le montant des demandes, la qualité des parties au litige et la présence ou non de recours préalables obligatoires.
Exemples :
Un litige opposant un salarié et un employeur souscripteur relativement à une couverture de Protection sociale complémentaire relève de la compétence du conseil de prud’homme du ressort territorial de l’employeur.
Les différends entre un assuré et une caisse du régime de Sécurité Sociale français relèvent de la compétence des pôle Sociaux du tribunal judiciaire territorialement compétent, sous réserve des recours préalables obligatoires.
Les litiges survenant entre un patient et un professionnel de santé peuvent être traités, selon le cas par les juridictions ordinales, judiciaires ou pénales.
*En cas d’utilisation d’envoi postal, la date d’envoi de la réclamation correspond à la date indiquée sur le cachet de la poste.